<미디어속 직업의 세계>
전화상담원?
‘미녀는 괴로워’에서 김아중이 주진모와의 어색한 첫 데이트를 위해 선택한 방법은 ‘전화’였다. 현대를 살아가는 우리는 전화를 통해 여러 가지 일을 해결한다. 간단한 정보조회에서부터 송금까지도 손쉽게 해결하고, 모닝콜 기능이 구형 알람시계자리를 뺏은 지도 오래다. 이런 전화의 접근성을 이용하여 등장한 직업 ‘전화상담원’에 대해 알아보자.
전화상담원은?
미국에서 처음 시작된 텔레마케팅은 판매비를 줄이고 매출을 늘리는 기법으로 사용되었으나 점차 정보 수집을 비롯하여 새로운 정보 창조의 개념으로까지 영역이 확대되고 있다. 실시형태에 따라 ‘In-bound 텔레마케팅’과 ‘Out-bound 텔레마케팅’으로 구분되는데, 이러한 업무를 담당하는 직업이 바로 전화상담원이다.
In-bound 상담원은 고객에게 걸려오는 전화의 내용을 처리하며 상담문의, 고충 처리 등의 업무를 한다. Out-bound 상담원은 대부분 고객에게 전화를 걸어 상품을 소개하고 판매하는 업무를 수행하지만, 서비스의 만족도 조사나 안내를 위해 고객에게 전화를 걸기도 한다.
전화상담원을 흔히 여성들의 직업이라고 생각하는 경우가 많지만 그것은 잘못된 생각이다. 요즘 기업에서는 남성 전화상담원을 원하는 경우가 많지만 그 수효가 적어 희소성이 높다. 따라서 남성들에세는 아직 미개척인 분야로 향후 그 전망이 밝다.
감사합니다 고객님~
전화상담원은 목소리만으로 고객을 만나게 되므로 친절하고 상냥한 목소리가 우선조건으로 여겨지지만, 사실은 고객을 이해하려는 마음가짐과 어려운 상황에서도 심리적 평정을 유지 할 수 있는 자기통제 능력 등이 더 중요한 자질이라 할 수 있다. 또한 신속한 판단력, 유연한 응대 능력, 적극성 등을 갖추었다면 금상첨화라 할 수 있겠다. 관련자격으로는 한국산업인력공단에서 2002년에 신설한 텔레마케팅 관리사가 있다.
이렇게 하면 전화상담원이 될 수 있다.
영업과 서비스가 맞물려있는 고객 접점에서 활동하는 전화상담원은 그 활약이 비약적으로 증가하고 있고, 기업의 매출실적이나 서비스 만족도 등에 직결되는 분야로 여겨지면서 구인 수요도 꾸준히 늘어나고 있다.
구인 형태로는 기업 자체에서 뽑는 경우와 도급 형태로 운영되는 콜센터에서 구인하는 경우가 있다. 전화상담원이 되기 위해서는 전문교육기관이나 인력파견업체에서 교육을 받은 후 취업하거나, 입사하여 사내의 자체교육이나 위탁교육을 통해 업무에 배치되는 방법이 있다.
기업을 대표하여 고객의 고충을 해결하고, 고객에게 맞는 상품의 설계 및 추천 등 합리적인 소비를 도울 수 있다는 측면에서 대단히 전문적인 직업이며 주어진 근무시간 외에는 ARS로 전환되어 연장근무가 없다는 점도 장점이다.
고객의 ‘감사합니다‘ 한마디에 보람을 느끼고 그간의 스트레스를 모두 잊는다는 전화상담원. 참 매력적인 직업이다.
노진영 스카우트 취업컨설턴트
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