환자의 목소리에 진심으로 귀를 기울여 그들의 아픈 마음을 가장 잘 알아주는 사람, 코비한의원 강남점 김정미 실장이다. 환자 상담 및 진료 사후관리를 하는 상담 코디네이터로 환자가 진료에 대해 궁금해 하거나 불편한 사항이 없도록 안내하고, 진료전반에 대해 이해하기 어려운 부분을 설명한다. 몸의 상태나 진료내용, 피해야 할 환경이나 음식, 약 복용하는 방법 등도 함께 안내하며 좀 더 환자의 입장에서 설명하는 일을 하고 있다. 또한 실장으로써 직원 업무체크, 내부 인테리어, 클레임 관리, 재무나 마케팅 등 상당 분야를 맡고 있다.
병원경영을 전공한 김 실장은 대학병원 총무과 및 비서실에서 사회생활을 시작했다. 환자들이 ‘내 몸이 뭔가 잘못된 것 아닌가’를 걱정하며 치료와 진료, 진단 등에 대해서 궁금해 할 때 알기 쉽게 설명하고 치료 과정을 안내하면서 불안해하는 환자들을 안심시킬 수 있었다. 환자들과 보내는 시간에서 행복을 느끼며 전문인으로 거듭나고 싶다는 욕심에 병원 코디네이터 전문과정을 이수하고 현재 코디네이터로 근무 중이다.
“다양한 환자들을 접하며 느끼는 작은 기쁨들이 최고의 매력인 것 같아요. 성인 환자뿐 아니라, 꼬마아이들이 진료 후 울음을 그치고 건강해진 모습으로 환하게 병원을 나서는 모습을 보는 것이 큰 보람이랍니다.”
김 실장은 병원 코디네이터로써 가장 중요한 것은 바로 환자들의 이야기들을 ‘주의 깊게’ 듣는 것이라 한다. 상담 시 질병과 전혀 상관없는 일상 얘기를 많이 듣게 되는데 “몸의 병도 병이지만 마음의 병도 병”이라며 “그 짐을 덜어주는 것으로 문제의 해결점을 찾기도 하고, 환자의 마음이 열리기도 하기 때문에 진심으로 아픔을 함께 하며 귀 기울이는 것이 중요”하다고 말했다. 하지만 모든 환자와의 관계가 원만하게 풀리는 것은 아니다. 때로 당황스러운 불만을 토로하는 환자도 있는데 문제를 해결하지 못한 상황에서 그들이 내원하지 않으면 마음이 상당히 불편하다.
그는 모든 환자에게 만족을 줄 수 있는 병원 전문 컨설턴트를 꿈꾼다. 당장은 의료시장 개방을 준비해야 하고, 효율적인 병원 마케팅에도 신경을 써야한다. 외국어는 물론 요즘은 코 질환을 중심으로 틈틈이 공부한다. 서비스와 소비자 관련 책들도 꾸준히 접하고 있다.
“형식적인 서비스가 아닌 진심에서 우러나 마치 내 가족을 대하듯 환자 편에 서 있어야 합니다. 병과 치료, 서비스가 공존하는 공간인 병원에서 신뢰할 수 있는 사람이 될 수 있도록 자신을 가꾸어야 합니다. 전문적인 의과 지식은 물론 서비스정신도 꼭 필요로 하겠지요. 환자의 마음까지도 사랑할 수 있는 사람이라면 좋은 코디네이터가 될 수 있습니다.”
==도명희 스카우트 홍보팀(mhdo@scout.co.kr) |
