콜센터 전화상담원 교육, 관리자
IMC-Teleperformance 프로젝트팀 윤미연 팀장
“일을 통해 계속 발전할 수 있어서 좋아요. 게을러지려는 자신을 채찍질하며 달리는 일상이 즐겁답니다. ”
프랑스계 콜센터 아웃소싱 전문회사 IMC-Teleperformance의 프로젝트팀 슈퍼바이저 윤미연 팀장은 자신의 일을 즐기고 있음이 분명해 보였다. 콜센터 근무 경력7년차인 그는 매일 매일 성취감을 맛볼 수 있다며 입가에 싱그런 미소가 떠나지 않는다.
윤미연 팀장은 전화로 보험상품을 판매하는 콜센터의 관리자이다. 때문에 무엇보다 자신의 팀원들이 좋은 실적과 결과물을 기록하도록 돕는 일이 가장 중요한 업무다. 다른 팀원들보다 좀 더 이른 시간에 시작되는 하루 일과는 회사의 업무 지시와 정보를 전달받아 일별 목표를 설정/추진하여 팀원들의 사기를 최대한 높여주는 것으로 이어진다.
“유독 실적이 떨어진 팀이나 팀원에 대한 원인분석과 아울러 그 해결방안을 제시해주기 위해 노력하지만 각기 상황이 다르기 때문에 해결방안을 찾는 것이 쉬운 일이 아닙니다. 팀원들의 업무내용 모니터링을 통한 개인별 코칭은 기본이고, 감정기복이 심한 팀원들을 위한 섬세한 배려도 있어야 합니다.”
예상과 다르게 허스키한 목소리를 가진 그를 보고 그의 직업에 대해 의아해 하는 이도 많았다고. 목소리가 중요하지 않은 것은 아니지만 목소리 자체보다는 심적인 안정과 긍정적인 사고를 바탕으로 지적인 대화를 더욱 강조했다.
윤팀장 역시 업무초보시절이 있었다.
“나름대로 준비하고 노력도 많이 했는데도 결과가 신통치가 않아서 처음엔 고민을 했어요. 어느 날 아주 뛰어난 선배가 일하는 걸 지켜보았는데 그분의 손에는 업무 시간 외에 항상 책이 들려 있더라구요.”
이후 시작한 왕성한 독서는 지금껏 윤팀장의 업무와 자기개발의 원동력이 되었다. 업무지식 외에도 폭 넓은 지식과 상식을 쌓으며 짧은 대화 속에서도 고객들에게 유익한 다양한 정보들을 전달하며 강렬하게 이미지를 심어가고 있었던 것. 거기다 대학서 극작을 전공한 것 또한 고객과의 대화내용을 직접 작성하거나 수정할 수 있어 큰 도움이 되고 있다.
현재 직장인이자, 엄마, 아내로써 1인 3역을 하고 있는 윤팀장은 “좌우명인 ‘바로 지금 해야지!’를 늘 머리에 새기며 매 순간 순간에 최선을 다하다 보면 어려움은 어느새 사라진다“며 ”주어진 일에 열심을 다하면 못해 낼 일이 없다“고 말했다.
==스카우트 홍보팀 도명희(mhdo@scout.co.kr) |
