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제목 \|	텔레마케터 면접은 어떻게 해야 할까요?

작성자 | 후루룩 짭짭

조회수 | 3177

작성일 | 2005.10.21

관련 자료가 있네여 ^^ 도움이 되면 좋겠습니다.

텔레마케팅 솔루션(1) - 면접, 채용

'다이아몬드보다는 원석을 찾아라'
사전 전화 테스트 실시 …
텔레커뮤니케이션 능력, 품성·표현력 살펴야

회사는 적당한 텔레마케터를 구하기 어렵다 하고, 텔레마케터들은 갈만한 회사가 없다고 한다. 이는 양적 성장에 따른 질적 성장이 뒷받침되지 못한 국내 텔레마케팅 산업의 한 단면이 아닌가 생각된다.
국내에서는 1986년초 카드 판촉과 지속적인 고객관리를 목적으로 다이너스카드사가 처음으로 텔레마케팅을 도입한 이래 특히 지난 1998년 IMF를 기점으로 급속히 확산됐다. 텔레마케팅은 이제 보험, 은행, 증권, 통신, 교육, 기타 서비스업 등 다양한 업종의 중요한 마케팅 수단으로 자리매김하고 있다. 그러나 이런 성장의 이면에는 솔루션 부재, 전문인력 부족, 높은 이직률, 막대한 시설투자(H/W, S/W) 등 여러가지 문제점들이 산재되어 있다. 그중 중요한 부분은 콜센타 비용구성 중 60%를 차지하는 인건비, 즉 인력관리 부분이며 이는 텔레마케팅에 있어서 성공을 가늠하는 키포인트가 되기도 한다. 따라서 콜센타 매니저들의 가장 큰 고민 중 하나가 바로 인력채용, 수급, 관리 및 유지다.

전화테스트를 통한 1차 선별
기존 텔레마케터 채용업무 플로우를 살펴보면 대체로「채용계획 - 인원수급 - 면접실시 - 최종선발」 등의 단계를 통해 인원을 선발한다. 하지만 이러한 절차는 서류전형에서 지원자의 경력사항과 텔레마케터의 자질을 미리 파악하기가 어렵다는 문제점이 있다. 따라서 <그림 1>과 같이 전화 테스트를 통해 1차 선별작업을 거쳐 기본 자질을 판단하는 것이 효과적이다.

<그림 1> 채용업무 플로우

회사마다의 독특한 채용기준이 있겠지만, 대체로 비슷한 경향을 보인다. 특히 텔레마케팅에 있어서는 회사마다 업무 내용이 다르고, 특성에서 차이날 뿐 상담원의 역할과 자질은 동일하기 때문이다. 따라서 텔레마케터 채용시 면접기준은 아래와 같다.

<그림 2> 채용 기준

처음 면접관으로 상담원을 채용했을 때 경험한 일이다. 간단한 서류전형 이후 면접을 보게 되었다. 상담원 경력 1년차, 급여 불만족으로 퇴사한 한 상담원에게 텔레마케터에 대한 정의를 내려보라는 첫 질문을 했다. 경력자 그룹의 장점보다는 잦은 이직으로 인한 배신감을 많이 맛본 터라 경력자에 대한 약간의 불신을 가지고 있었고 따라서 별 기대를 하지 않았다. 그런데 그 상담원이 한 말은 아직도 잊혀지지 않는다.
『텔레마케터는 아무나 시작할 수 있는 일이지만 누구나 할 수는 없는 일이라 생각합니다』 직업에 대한 자부심이 강한 그 상담원이 순간 매력적으로 비춰졌다. 자신의 직업을 전문직이라 생각할 수 있다면 환경 미화원일지라도 그 사람은 「프로」다. 전문적인 직업의식을 갖게 되는 계기는 보통 두가지 경우로, 회사가 교육을 통해 의식을 심어주거나 아니면 자신 스스로가 만들어 가게 된다.
텔레마케팅에 있어서 직업의식을 갖춘 「프로」는 「음성은 타고나고, 말은 아무나 잘하는 것이 아니다」는 말을 100% 부인하는 사람 중 하나일 것이다. 교육을 하면서 여러 차례 느끼게 되는 것은 텔레마케터는 훈련이 된다는 것이다. 결코 목소리만 예쁘거나 말만 잘하는 직원을 선호하지는 않는다.

직업의식, 성실성
상담원 채용시 업태별로 그 기준을 구분하는 것이 좋다. 세일즈, 해피콜 등 아웃바운드 업무가 주된 경우는 상담원 마인드를 철저히 살펴야 한다. 아웃바운드 텔레마케터들은 스트레스가 과중한 업무이다 보니 자연적으로 이직률이 높다. 따라서 아웃바운드 채용에 있어서 상담원이 어떠한 마인드로 살아가는가를 살펴보는 것이 중요하다. 인간의 의지는 타고난 재능보다 더 큰 위력을 발휘하기 때문이다.
인바운드 텔레마케터 채용시에는 성실성을 잘 살펴야 한다. 인바운드 텔레마케팅은 아무리 복잡한 업종일지라도 업무가 반복되다 보면 자연 태만해지기 쉽다. 성실성이 결여된 상담원을 뽑아 3개월도 못돼 후회한 일이 한 두번이 아니다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 먼저 제대로 된 텔레마케터를 만들어가는 회사가 되어야 한다. 그리고 텔레마케터는 프로로 훈련되어야 한다.
마지막으로 우리가 고민해야 할 부분은 면접, 그것도 전화를 통한 상담원의 전화 테스트다. 일반적인 전화면접 테스트 기준은 아래와 같다.

<전화 테스트 기준>

항 목	주요 내용	기준점수
첫인사	밝은 목소리로 인사함	10
	보통	5
	인사하지 않는다	2
음성호감도	미소가 느껴지는 밝은 목소리	10
	보통	5
	무성의한 음성	2
성격	적극적이며 논리적임	10
	적극적이나 논리성 부족	5
	소극적이며 부정적임	2
상황대응력	어떤 상황에도 자신있게 답변한다	10
	상황대응이 미숙하다	5
	돌발상황 대처에 약하다	2
끝인사	밝은 목소리로 인사함	10
	보통	5
	인사하지 않는다	2
총점수		50

텔레마케팅 도입 초기 대부분의 회사들은 다른 직종과 마찬가지로 외모, 나이, 학력 등 면대면 업종과 동일한 조건의 상담원을 채용했다. 하지만 텔레마케팅에 있어서는 텔레커뮤니케이션 능력이 최우선된다.
텔레마케팅은 그 특성상 전화로 나이, 경력, 심지어 외모까지도 상상하게 하는 업종이다 보니 텔레커뮤니케이션 능력과 직업의식만 투철하다면 보여지는 조건은 그리 중요하지 않다.

품성과 표현력
지난해 벤치마킹 프로그램으로 미국의 콜센타를 방문했을 때 의식의 변화를 가져다 준 두 여성을 만났다. AT&T 콜센타에서 만난 50대의 한 여성은 얼굴에 수두 자국이 남아 그리 호감가지 않는 한국교포였다. 자신은 외모 때문에 한국에서는 성공할 수 없다고 생각, 80년대 도미했으며 외적 요인에 대한 차별이 없는 미국에서 전문여성으로 성장할 수 있었다고 했다. 편견이 없는 미국이란 나라에 대한 고마움과 함께 전문인으로서의 자신감을 강하기 드러내는 그녀가 참 아름답게 보였다.
또 한 여성은 스페니쉬 민족을 대상으로 하는 전문 아웃소싱 업체에서 만났다. 수퍼바이저인 그녀는 30대 중반으로 키가 아주 작고 심하게 다리를 저는 장애인이었다. 그런데 놀랍게도 그녀는 그 회사의 자랑으로 꼽힐 만큼 능력 있고 중요한 인물이었다. 그들이 바로 진정한 「프로」였다.
먼저 텔레마케터 스스로가 더이상 직장의 꽃이 아닌 자신의 분야에서 최선을 다하는 전문인이 되어야겠지만, 회사 또한 내적 요소를 먼저 볼 수 있어야 한다. 따라서 공식 면접 전에 전화를 통한 사전 테스트를 거치는 것이 필수적이며, 이는 이제 솔루션을 만들어 가는 국내 텔레마케터 채용면에서 중요한 역할을 하게 될 것이다.
상담원에게 커뮤니케이션 요소 다음 중요한 것이 있다면 그건 바로 품성과 표현력이다. 대인면접시 중점적으로 살펴야 할 것은 논리적 표현방법, 긍정적 자세, 임기응변 능력이다. 「자신의 장단점」이라는 주제를 던지고 1분간 이야기하게 해보자. 이때, 자신의 마이너스를 플러스화 할 수 있는지, 자신감과 적극성이 있는지, 언어표현에 있어서 논리성이 있는지 등을 통해 텔레마케터로서의 품성적 기본 자질을 살펴야 한다.
끝으로 모든 기업의 채용은 가능성 있는 「원석」을 찾아내는 것이지 「세팅된 다이아몬드」를 찾는 것이 아니라는 사고의 전환이 시급하다. 이러한 사고의 전환은 이직률이 높은 국내 콜센타 인력관리 부분에 있어서 새로운 해결책이 될 수 있을 것이다.

그리고 아래는 텔레바케터 채용 면접 Sheet 입니다. 참고하세여

텔레마케터 면접 Sheet

면접시 체크 항목	체크란(○표를 한다)	비 고
목소리는 중간음을 유지는 잘하고 있는가	예 아니오 그 외
인사는 하였는가	예 아니오 그 외
밝은 얼굴인가.	예 아니오 그 외
침착성은	예 아니오 그 외
이야기할 때 상대방을 응시 하는가.	예 아니오 그 외
성의나 열의정도는 어떤가	예 아니오 그 외
답변이 자신이 없다	예 아니오 그 외
전체 분위기는	예 아니오 그 외
적극성을 가지고 있는가.	예 아니오 그 외
긍정적 사고는.	예 아니오 그 외
얼굴 표정 및 언어의 표현력이 풍부 하다.	예 아니오 그 외
경어사용정도는.	예 아니오 그 외
언어사용에 있어서 평상시 선택은.	예 아니오 그 외
질문에 정확하게 응할 수 있다.	예 아니오 그 외
전체적인 분위기와 침착성이 있다	예 아니오 그 외