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Ⅲ. 소셜미디어를 통한 조직 내 커뮤니케이션
소셜미디어는 기업의 사내 커뮤니케이션 형태의 변화에도 상당한 영향을 미치고 있다. 소셜미디어는 다양한 사람들간의 네트워크를 형성할 수 있기 때문에 해당 이슈(사안)에 대해 관심 있는 사람이라면 누구라도 자신의 생각을 공개적으로 드러내고 타인의 생각과의 공감대를 형성할 수 있는 개방성의 특징을 갖고 있다. 이러한 소셜미디어의 특징은 조직 내에서 구성원들간에, 그리고 경영층과 구성원들간의 커뮤니케이션이 풍성하고 신속하게 이루어지는 데에 도움을 주고 있다. 기업 커뮤니케이션 현황 조사 기관인 멜크럼(Melcrum)이 전 세계의 약 2,100여명의 경영층을 대상으로 한 설문조사(2008년)를 보면, 소셜미디어를 커뮤니케이션의 수단으로 활용할 경우, 구성원의 업무 몰입 증가(71%), 구성원간 협력관계 증진(59%), 경영진과의 쌍방향 커뮤니케이션 활성화(47%) 등의 효과를 얻을 수 있는 것으로 나타나고 있다. 상하간, 동료간 커뮤니케이션 및 협력적 업무관계에 유용 소셜미디어를 조직 내의 커뮤니케이션의 수단으로 활용하는 예로서 미국의 최대 전력회사인 AEP(American Electric Power)의 ‘Agora’라는 사내 인트라넷을 들 수 있다. AEP는 Agora를 통해 구성원들의 의견이 경영층에 전달될 수 있는 시스템을 구축하고 있는데, 예를 들어, Agora 사이트에서는 매주 회사나 사회적 이슈에 대한 구성원들의 의견 투표가 진행되며, 또한 구성원이 제시한 아이디어나 의견을 선정하여 구성원간에 상호 토론할 수 있는 장소가 마련되고 있다. 특히, AEP는 Agora 운영을 철저하게 실명제로 시행하고 있는데, 이를 통해 맹목적인 비판보다는 상호신뢰를 바탕으로 한 건설적인 제안과 의견이 경영층을 비롯한 전 구성원들간에 활발히 교류되도록 유도하고 있다. 한편, 구성원들간의 협력적 업무관계 및 동료애 형성과 관련해서도 소셜미디어가 활용될 수 있다. 예컨대, 여행 관련 소프트웨어를 제공하는 글로벌 기업인 사브레(Sabre)는 ‘Sabre Town’이라는 사내의 소셜미디어 사이트를 통해, 근무지에 관계 없이 모든 구성원들이 네트워크로 연결되어 지식을 공유하고 새로운 아이디어에 대한 Q&A를 활발히 하도록 유도하고 있다. 비단 업무 정보의 공유뿐만 아니라, Sabre Town 내에는 워킹맘(Working Mothers) 그룹, 오토바이 동호회 그룹 등 소규모 단위의 팀을 구성하여 이들간에 긴밀한 연대감을 형성할 수 있는 공간을 제공하고 있다. 또한, 구성원이 업무와 직접적인 관련은 없으나 자신을 보여줄 수 있는 것들(가족 사진, 좋아하는 스포츠 팀, 여행지 등)을 게시할 수 있도록 함으로써, 구성원 개개인들이 자신의 정체성을 동료들에게 드러내고 공유하면서 동료애를 쌓아갈 수 있도록 지원하고 있다. IBM 역시 소셜미디어를 통해 구성원들간의 연계성을 높이고 커뮤니케이션을 활성화 시키는 대표적인 기업 중의 하나이다. 예를 들어, IBM의 ‘Beehive’라는 소셜네트워크는 세계 각 지에서 일하는 구성원들이 업무뿐만 아니라 개인적으로도 연결될 수 있는 사이트를 개설하고 있다. 이를 통해, 글로벌 회사이면서도 하나의 IBMer라는 연대감과 일하는 즐거움을 불러일으키는 효과를 발휘하고 있으며, 2008년 기준으로 28만명이 네트워크를 통해 연결되어 있으며 15만여건의 코멘트와 4만 3천건의 사진이 공유되고 있다. 소셜미디어를 통한 핵심가치 전파 소셜미디어는 조직의 핵심가치를 구성원들에게 커뮤니케이션 하는 데에도 활용될 수 있다. 자포스(Zappos)의 CEO인 토니 셰이(Tony Hsieh)의 경우, 트위터를 활용하여 자사의 기업문화를 전파하고 있다. 사실 셰이는 처음엔 그의 친구들과 연락을 유지하거나, 좋은 술집 정보를 찾는 등 지극히 개인적인 목적으로 트위터를 활용하였다. 또한, 처음엔 자신의 행동과 생각을 대중에게 드러낸다는 것에 대해 셰이는 상당한 불편함을 느꼈다고 한다. 그러나, 그는 투명하게 정보가 공개되고 공유된다는 트위터의 장점에 금새 매료되었고, 이러한 소셜미디어의 투명성은 자포스의 핵심가치 중의 하나인 ‘커뮤니케이션을 통해 개방적이고 진실된 관계를 쌓는다’는 것과 맥을 같이한다고 생각하였다. 셰이는 자신의 경영에 대한 생각과 자포스의 문화를 일부 사람들과 구성원들에게 투명하게 전파하기 위해 트위터를 시작했다. 또한 셰이는 자신뿐만 아니라, 모든 구성원들이 고객에게 친근하게 다가가고 구성원들이 주도적으로 자신의 일을 할 수 있도록 촉진하는 차원에서, 개개인들에게 트위터 계정을 개설하도록 하였다. 이를 통해 구성원들 역시, 동료들과 진실되고 개방적인 커뮤니케이션을 할 수 있었으며, 고객에게도 자포스의 브랜드를 홍보하는 효과도 누릴 수 있었다고 한다. 경영층이 소셜미디어를 활용하여 커뮤니케이션 할 경우, 주의할 점도 있다. 자칫, 구성원과의 거리가 더 멀어질 위험성도 있기 때문이다. 예를 들어, 경영층이 회사나 구성원과 밀접한 관련이 있는 내용보다는 지극히 개인적인 이슈에만 초점을 두고 SNS 활동을 하거나, 구성원에게도 커뮤니케이션을 하지 않은 내용을 SNS를 통해 일반 대중에게 먼저 공개할 경우, 구성원들은 경영층이 회사나 직원을 신경쓰기 보다는 SNS에만 신경을 쓴다고 인식할 수 있다. 따라서, 경영층을 비롯한 리더가 소셜미디어를 활용할 시에는 그 내용과 커뮤니케이션의 방식 등에 있어서 세심한 주의가 필요하다. 이처럼 소셜미디어는 사내 커뮤니케이션을 촉진하는 수단으로 유용하게 활용될 수는 있으나, 보다 본질적으로 소셜미디어의 특성들이 조직 내의 커뮤니케이션의 양상에 미치는 영향을 이해하는 것이 중요할 수 있다. 처음부터 진실하고 정확한 정보의 커뮤니케이션이 중요 우선, 회사는 처음부터 진실되고 정확한 정보를 구성원에게 전달하는 것이 매우 중요하다. 과거와는 달리 요즘과 같이 다양한 소셜미디어가 발달해 있는 상황에서는 기업이 구성원에게 완벽하게 숨길 수 있는 정보가 그다지 많지 않을 수 있다. 특히, 트위터를 비롯한 SNS의 경우, 불과 몇 분(짧게는 몇 초) 사이에도 수 많은 사람들에게 특정 정보를 전파할 수 있다는 특성을 고려할 때, 조직이 구성원에게 의도적으로 정보를 숨기거나 왜곡된 정보를 제공하기 보다는, 처음부터 솔직하게 진실하고 정확한 정보를 공개하여 구성원의 신뢰를 얻는 것이 보다 중요할 것이다. 의사결정 결과의 신속한 공유를 통한 왜곡된 인식 예방 또한, 조직의 의사결정 결과를 신속하게 제공할 필요도 있다. 전략변화, 구조조정 등 조직 내의 중요한 사안이라고 하여 의사결정 결과의 커뮤니케이션을 지속적으로 늦출 경우, 구성원들은 다른 소셜미디어 매체를 통해 잘못된 정보를 접할 수도 있으며, 그로 인해 소문과 루머가 양산될 수 있다. 또한, 어느 한 개인의 추측이나 생각이 소셜미디어를 통해 많은 다른 구성원들에게 전파될 경우, 사실 여부와는 관계없이 조직의 공식적인 의견이나 입장으로 인식될 수도 있다. 이처럼 구성원들의 잘못된 인식이 고착화 된 이후에는, 조직이 진실된 정보를 공표하더라도 ‘이미 들어봤는데, 회사의 발표는 사실과 다르던데……’와 같은 생각 하에, 회사의 커뮤니케이션 내용을 신뢰하지 않을 수 있다. 따라서, 의사결정 결과를 구성원에게 신속하게 커뮤니케이션 하는 노력이 훨씬 많이 이루어져야 할 필요가 있다. [LG경제연구원 발췌] [뉴스와이어 제공]
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: LG경제연구원 ‘소셜 미디어를 통한 ‘열린 HR’(#4)
: LG경제연구원 ‘소셜 미디어를 통한 ‘열린 HR’(#2)
