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Ⅴ. 소셜미디어가 초래할 수 있는 잠재적 위험들
지금까지 살펴보았듯이, 소셜미디어는 사람과 조직운영의 변화에 시사점을 제공해 주고 있으나, 다른 한편으로는 대내외적으로 기업의 잠재적 위험요인으로도 작용할 수 있다. 1. 구성원 생산성 저하 소셜미디어의 활용은 다양한 정보의 습득, 구성원간 협력 관계 증진, 일에 대한 몰입의 증대 등 긍정적 효과를 가져올 수도 있으나, 구성원들이 소셜미디어를 지나치게 활용할 경우, 업무에 대한 집중력이 분산되어 생산성의 저하를 초래할 수 있다는 우려도 제기된다. 스탠포드(Stanford) 대학의 와그너(Wagner) 교수의 연구에 의하면, 다양한 매체를 활용하여 많은 정보를 접할 경우, 자신의 현재 목표에 적합한 정보를 현명하게 선별하는 능력이 저하될 수 있다고 한다. IT 조사업체인 Nucleus Research의 조사(2009년)에 의하면, 직장에서 페이스북을 허용한 기업의 경우, 약 1.5%의 직원 생산성 저하를 경험한다고 한다. 이런 점 때문에 기업들중에는 회사 내에 근무시간 중에는 직원들이 페이스북 등 SNS를 사용하지 못하도록 하기도 한다. 최근 소셜미디어 중독 (Social Media Addiction)에 대한 관심이 높아지는 것도 이와 유사한 맥락에서 볼 수 있다. 아침에 일어나서부터 자기 직전까지 끊임없이 SNS를 확인하고, 오랜 시간 확인을 못하면 불안해 지는 증상을 FTAD (Facebook Twitter Addiction Disorder)라고 하는데, 소셜미디어의 부작용과 관련한 정보를 제공하는 식페이스북닷컴(sickfacebook.com)이 2010년에 발표한 자료에 의하면, 세계적으로 약 3억 5천만 명이 소셜미디어로 인한 중독을 경험하는 것으로 추산되고 있다. 이러한 소셜미디어의 위험성을 감안할 때, 구성원들이 직장에서 소셜미디어를 어떻게 활용해야 하는가에 대한 기업과 구성원 모두의 고민이 필요하다고 볼 수 있다. 2. 일과 개인적 삶의 경계 훼손 조직 내의 상하간에 또는 동료간에 SNS를 통한 친밀한 관계가 업무의 효율을 높일 수는 있으나, 이러한 네트워크로 연결된 관계가 회사와 개인적 생활의 경계를 모호하게 하여, 오히려 스트레스를 유발시킬 수도 있다는 점에서 유의할 필요가 있다. 예를 들어, 상사나 동료가 근무시간 외에 업무와 관련한 급한 요청을 SNS로 부탁할 경우, 이를 거부하기가 쉽지 않다. 그 결과, 회사 밖이나 근무시간 외에 누려야 할 개인적 삶이 방해를 받을 수 있으며, 이로 인해 직무스트레스 및 소진까지도 발생할 수 있다. 실제로 국내 직장인을 대상으로 이지서베이 업체가 조사한 결과를 보면, 응답자의 43.1%는 업무 및 상사와의 관계 때문에 어쩔 수 없이 SNS를 활용한다고 응답하였으며, SNS로 직장업무를 처리하기 위해 활용한다는 응답도 37.6%에 이르는 것으로 나타났다. 이와 관련하여, 와튼 스쿨(Wharton School)의 낸시 로스바드(Nancy Rothbard) 교수는 “소셜미디어와 같은 새로운 기술은 양날의 검과도 같아서, 직장에서의 일의 효율은 높일 수는 있지만, 구성원 개인에게는 직장과 가정의 경계를 모호하게 함으로써, 소진(Burnout)을 초래할 수 있다”고 지적하고 있다. 3. 기업 이미지 훼손 소셜미디어는 기업의 내부와 외부를 자유롭게 연결시키고 있다는 점에서, 기업의 좋지 않은 이미지가 외부에 쉽게 전달될 수 있다는 위험이 있다. 예를 들어, 구성원은 회사에서 조직의 정책 등에 대해 불만이 있을 경우, 트위터나 페이스북 등을 통해 자신의 회사에 대한 좋지 않은 감정을 커뮤니케이션 할 수 있는데, 이로 인해 외부 사람들이 바라보는 회사의 이미지가 좋지 않게 형성될 수 있다. 실제로 많은 조직의 구성원들은 소셜미디어가 기업의 이미지를 손상시킬 가능성을 갖고 있다는 점을 인지하고 있는 것으로 나타나고 있다. 딜로이트(Deloitte) 컨설팅사가 조사한 자료(2009년)에 의하면, 약 74%가 SNS가 회사의 명성과 이미지를 손쉽게 훼손시킬 수 있다고 응답한 것으로 나타나고 있다. 최근 소셜미디어를 통해 기업 이미지가 훼손되고 그로 인해 구성원들이 불이익을 받는 사례는 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 예를 들어, 작년 애플(Apple)의 영국 매장의 한 직원은 회사와 제품에 대해 부정적인 의견을 페이스북에 올린 후, 회사의 브랜드 이미지를 실추시켰다는 이유로 해고된 바 있다. 또한 2008년 버진 아틀란틱(Virgin Atlantic) 항공사는 페이스북을 통해 회사의 비행안전정책을 비난하고 승객들을 폄하한 13명의 직원에 대해서, ‘페이스북의 활용은 개인의 자율이나, 그렇다고 해서 페이스북이 우리의 고객들을 폄하하고 비판하는 것을 정당화시키는 장소는 아니다’라고 말하면서 해고한 바 있다. 국내 직장인을 대상으로 한 인크루트의 조사(2011년) 결과에서도, 약 22% 응답자들은 회사 및 상사 험담이나 직장생활의 좋지 않은 점을 SNS에 올린 후 곤욕을 치른 적이 있다고 한다. 소셜미디어 가이드의 확산 이상과 같은 기업 이미지 훼손이나 생산성 손실을 예방하고, 구성원의 올바른 소셜미디어 활용을 위해, 기업들은 회사의 공식적인 소셜미디어 뿐만 아니라 구성원의 개인적인 소셜미디어의 활용과 관련한 일종의 가이드를 제시하는 ‘소셜미디어 가이드라인’에 대한 관심이 높아지고 있다. 예를 들어, 맨파워(Manpower)라는 기관의 조사(2010년) 결과에 의하면, 전 세계적으로 약 20%의 기업이 소셜미디어와 관련한 회사 차원의 공식적 가이드라인이 있다고 한다. 해외기업들의 소셜미디어 가이드라인을 살펴보면, 여타의 규정들과는 달리 구성원의 참여를 기반으로 하거나, 기업의 핵심가치와 연계하거나, 구성원이 공감하고 이해할 수 있는 방식으로 작성하는 등 소셜미디어의 고유한 특성을 살리는 방식으로 가이드라인을 제정하고 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 코카콜라(Coca-cola)의 경우, 온라인에서 회사를 대변하는 이야기를 하고 싶어하는 사람들에 한해서는 ‘소셜미디어 인증 프로그램(Social Media Certification Program)’을 수료하게 하고 있다. 이는 소셜미디어 활동이 구성원의 자발성에 기반하고 있는 만큼, 이에 대한 가이드라인도 구성원 스스로가 참여함으로써 자정 능력을 갖고 소셜미디어 활동을 하도록 돕고자 하는 취지에서이다. 시스코(Cisco)의 경우에는 일반적인 규정과는 달리 FAQ 형태의 가이드라인을 만들어 배포하고 있다. 여기에서 ‘왜 회사를 비방하는 글을 쓰지 않아야 하는지’, ‘언제 개인적인 블로그나 SNS에 회사의 로고(Logo)를 활용해도 되는지’ 등을 질문과 응답 형식으로 구성원들이 이해하기 쉽게 설명하고 있다. 인텔(Intel)의 경우에는 자사의 기업가치와 연계하여 소셜미디어의 가이드라인을 활용하고 있다. 예를 들어, 인텔의 행동원칙 중의 하나가 ‘윤리적이고 성실하게 경영한다’는 것인데, 이러한 인텔의 가치 측면에서 볼 때 소셜미디어에 참가할 때에도 투명하고 정직한 활동이 중요하며 상식의 선을 넘지 않는 활동을 하도록 장려하고 있다. 이러한 방식을 통해 소셜미디어 가이드가 규제로 인식되기 보다는, 소셜미디어가 왜 필요한가를 이해시키고, 소셜미디어의 활용과 관련한 궁금증을 해소시킴으로써, 구성원들의 건강한 소셜미디어 활용을 도모하고 있다. 소셜미디어 가이드라인에 대한 논의는 진행 중…… 이처럼 소셜미디어 가이드라인에 대한 기업들의 관심이 높아지고는 있으나, 소셜미디어 가이드라인의 적절성과 유용성에 대한 기업들의 고민은 앞으로도 지속될 것으로 예상된다. 기업과 구성원들 사이에 소셜미디어의 직장 내 활용에 대한 인식의 차이가 존재하기 때문이다. 딜로이트 컨설팅사의 조사(2009년)에 의하면, 경영진의 약 60%는 회사는 구성원들이 SNS를 통해 회사 이미지를 어떻게 말하고 있는가를 알아야 할 권리가 있다고 응답한 반면, 53%의 구성원은 SNS 활동은 회사와는 무관하기 때문에 관리나 점검의 대상이 아니라고 응답하였다고 한다. 특히, 이미 많은 사람들은 소셜미디어를 보편적으로 활용하고 있으며, 대부분의 사람들은 회사에 부정적 영향을 미칠 의도보다는 개인의 사적인 목적을 위해 소셜미디어를 활용하고 있다. 또한 참여와 자발성이라는 특성을 바탕으로 소셜미디어에 익숙한 신세대들이 앞으로 더욱 많이 조직에 들어올 것으로 예상된다. 이러한 현실적인 상황들을 고려할 때, 향후 기업이 소셜미디어를 어떤 관점에서 바라보아야 하며, 기업과 구성원 모두가 어떤 방향으로 소셜미디어를 활용하는 것이 바람직할지에 대한 고민이 필요할 것이다. 소셜미디어는 오늘날 기업의 경영활동의 많은 부분에 상당한 영향력을 미치고 있으며, 이미 많은 구성원들이 소셜미디어를 활용하고 있다. 이러한 소셜미디어의 확산은 비단 기업의 전략, 마케팅 등뿐만 아니라, 사람과 조직의 운영방식까지도 변화시키고 있다. 특히, 오늘날의 조직의 구성원들은 기업의 소셜미디어 활용으로 인해 영향을 받는 객체일 뿐만 아니라, 소셜미디어를 실질적으로 활용하는 주체라는 측면에서, 향후 사람과 조직 운영에 있어서 소셜미디어가 미치는 영향은 상당히 클 것으로 예상된다. 소셜미디어는 말 그대로 사람들간의 네트워크라는 관계를 기반으로 이루어진다는 본연적 특성을 갖고 있다는 점에서, 이제 기업들은 그 간의 전통적 관리적(Managerial) 관점에서의 사람과 조직관리의 사고에서 벗어나, 사회적(Social) 관점에서의 사람과 조직관리를 어떻게 이루어 갈 것인가에 대해 진지한 고민을 해야 할 것이다.[LG경제연구원 최병권 책임연구원 외] [LG경제연구 발췌] [뉴스와이어 제공]
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