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- 방통위, 이통사 모바일 상품권 환불제도 개선안 마련
방송통신위원회(위원장 최시중)는 이통사의 모바일 상품권 서비스와관련하여 환불 등 이용자 불편함을 해소하기 위해 지난 ’11.10월부터 이통3사와의 협의를 거쳐 개선 방안을 마련하고 ’12.1.12(목) 이를 발표하였다. < 모바일 상품권 현황 > - 개념 : 인터넷이나 휴대폰으로 쿠폰을 미리 구매하고 바코드가 찍힌 메시지를 보내면 수신자가 오프라인 매장에서 상품으로 교환하는 서비스 - 주요 사업자 : SK플래닛(SK M&C) “기프티콘”, KT(KT엠하우스) "기프티쇼“, LGU+ ”기프트유“ * 기프티콘은 ‘06년 12월, 기프티쇼는 ’08년 4월, 기프트유는 ‘10년 2월부터 서비스 제공 - 매출액(거래액 기준) : ’08년～’11년 상반기까지의 누적 거래액은 1,416억 원 *(’08년) 103억 원→(’09년) 311억 원→(’10년) 594억 원→(’11년 상반기) 408억 원 모바일 상품권 서비스는 최근 스마트폰의 확산과 더불어 빠르게 성장하고 있으나, 환불 제도, 잔여 유효기간 등에 대한 안내가 미흡하여 유효기간이 지났으나 환불되지 않고 남은 모바일 상품권이 지속적으로 발생*하고 있고, 금액형 상품권의 경우 잔액 환불이 되지 않는 등 이용자 피해가 발생하고 있어 이에 대한 개선방안을 마련하게 되었다. *’08년～’11년 상반기 기간 동안 유효기간이 지났으나 환불되지 않고 남은 미지급액은 약 88억 원임 잔여 사용기간 안내로 미교환율을 최소화 우선 이용자에게 유효기간 만료 이전 잔여 사용기간을 안내하는 메시지를 보냄으로써 모바일 상품권 미교환율을 최소화할 필요가 있다. 모바일 상품권 수신자에게 유효기간 한 달 전, 1주일 전 2회에 걸쳐 잔여 사용기간을 안내하고 있는 기프티콘(SK플래닛)처럼 기프티쇼(KT)는 ’12년 1월 중, 기프트유(LGU+)는 ’12년 2월부터 안내 메시지를 2회 송부토록 개선할 예정이다. 유효기간 만료된 상품권의 환불 절차 안내 잔여 사용기간 안내에도 불구하고 미교환된 상품권의 경우, 유효기간 만료 시점으로부터 1주일 내 미사용 내역 및 환불절차를 안내하는 메시지를 송부토록 개선한다. 기프티콘(SK플래닛)의 경우 이용약관상 환불주체인 모바일 상품권 ‘수신자’에게, 기프티쇼(KT)와 기프트유(LGU+)의 경우 모바일 상품권 ‘구매자’에게 안내 메시지를 1회 송부토록 개선할 예정이다. ※ (기프티쇼) ’12.1월 중, (기프티콘) ’12.2월, (기프트유) ’12.3월부터 적용 예정 환불제도에 대한 이용자 고지 강화 또한 모바일 상품권 서비스의 온라인 홈페이지상 환불 절차를 별도 고지*(LGU+ ‘12.1월 중, KT ’12.2월~)하도록 개선함으로써, 이용자의 환불제도에 대한 인식을 제고하고 편리하게 환불받을 수 있도록 안내할 예정이다. 아울러 이통사 홈페이지, 요금고지서 등을 통해서도 모바일 상품권 환불제도에 대한 홍보를 추진해 나갈 계획이다. *기프티콘의 경우 온라인 홈페이지(www.gifticon.com)상 환불제도 및 절차 안내 중 유효기간을 연장한 쿠폰 재발행 이외에도 이용자가 모바일 상품권의 유효기간이 얼마 남지 않은 상황에서 기간을 연장하여 사용할 것을 고객센터에 요청할 경우 유효기간을 연장한 쿠폰을 재발행하여 사용이 가능하도록 개선할 예정(LGU+, ‘12.3월～)이다. 이미 시행 중인 기프티쇼(KT), 기프티콘(SK플래닛)의 경우 이용약관에 관련 내용*을 명확히 반영할 예정이다. *유효기간이 경과된 이후, 고객센터에 요청 시 기간을 연장한 쿠폰을 재발행하여 사용하게 하거나 환불 처리함(동일 상품에 대해 동일한 유효기간(60일)을 새롭게 부여한 쿠폰을 재발행, 단 제휴사가 해당 상품의 공급을 중단한 경우 환불 처리) 금액형 모바일 상품권의 잔액 환불 및 유효기간 확대 모바일 상품권은 서비스 초기 ‘스타벅스 아메리카노 1잔’과 같이 해당 제휴사의 지정 상품과 1:1로 교환이 가능한 물품 교환권 형태의 상품권만 제공되었으나, ‘파리바게뜨 1만원 교환권’과 같이 해당 제휴사에서 정해진 금액 내 범용적으로 상품교환이 가능한 금액형 상품권이 점차 증가하면서 잔액 미환불 및 획일적인 유효기간(60일) 적용에 대한 이용자 불만이 증가하고 있어 개선이 필요하다. 금액형 상품권의 잔액 환불 및 유효기간 확대를 위해서는 제휴사(및 가맹점)의 판매 시스템 개선이 필수적으로, ‘12.3월까지 모바일 상품권 사업자와 제휴사간 협의에 따른 계약 변경, 제휴사의 판매 시스템 개선 등을 위한 개선 기간을 부여하되 ’12.4월부터는 잔액 환불 및 유효기간 확대가 되지 않는 제휴사의 금액형 상품권은 판매를 잠정 중단하도록 하였다. 기 타 기업이 자사 고객에 대한 이벤트 등 마케팅 목적으로 대량으로 구매하여 발송하는 상품권(“B2B 모바일 상품권”)의 경우 환불 대상이 아니나, 이용자가 이를 오인할 수 있으므로 B2B 상품권 발송 시 “환불 대상에서 제외”된다는 문구를 포함하여 안내하도록 개선할 예정이다. 방통위는 모바일 상품권 서비스가 최근 스마트폰의 확산과 더불어 빠르게 성장하고 있는 만큼 이용자들이 편리하게 이용하고 제대로 환불받을 수 있도록 사업자에 대한 관리·감독을 강화하고, 추가 개선방안을 발굴하는 등 지속 노력해 나갈 것임을 밝혔다. [뉴스와이어 제공]
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